“大爺，您來啦！昨天為您預約辦理業(yè)務的時間是今天10點，馬上到了，您先測下體溫，坐這兒休息會兒，到了您的序號我再請您！”這是4月24日，遼寧省大連市金西路郵政支局理財經理走出理財室擔當“大堂經理”，把關愛送到客戶心坎上的一幕。這也是金西團隊在帶頭人于玲玲的帶領下，主抓客戶服務、強化客戶管理的一個縮影。
客戶管理“入腦入心”
激發(fā)主動性
在大連市分公司通過網點推動綜管系統(tǒng)利用、挖掘客戶資產潛力的背景下，金西路支局員工接受了系統(tǒng)化培訓，對抓好客戶基礎管理，經歷從了解到嘗試再到收益的過程，逐漸固化了“客戶是資產之源、客群管理是發(fā)展之道”的理念。金西路支局全面掀起了客戶盤活、提升資產的熱潮，特別是開展“兩爭一示范”活動以來，支局的帶頭人和成員之間形成了“比、學、趕、超”的工作氛圍，微信群中每天通報業(yè)績，并互相交流經驗和做法，在相互學習、互促互進的氛圍中，柜員每天快速梳理、深度挖潛，提高了支局整體的工作效率和經營實效。
客戶挖潛“求精求細”
培養(yǎng)忠誠度
支局致力于將存量客戶打造成“戰(zhàn)略要地”，他們全員齊上陣，對所有客戶進行了分戶建檔，舉辦客戶雙向認領活動120余場，做到了人人有客戶、戶戶有人管。同時，利用網點健康義診、節(jié)日活動、利好政策、優(yōu)質產品等消息定期聯(lián)絡客戶，進一步密切專屬客戶經理與客戶的關系。支局致力于將到期客戶打造成穩(wěn)定的“創(chuàng)收根據地”，只要“創(chuàng)收根據地”不失，就會提供充足的“糧草”。支局對到期客戶實行逐戶梳理、分戶到人，按照“303法則”進行到期客戶提醒，提前根據客戶資產配置情況，組合話術、優(yōu)選產品，并根據維護情況二次分析客戶喜好，為到期轉存、資產提升奠定基礎。支局致力于將廳堂開發(fā)打造成“蓄水池”，只要提供源源不斷的產品和細微的服務，“水量”就會越來越大。
疫情防控“為民利民”
服務不打烊
在疫情防控期間，作為一線服務窗口，該網點員工帶著高度的責任感，堅守崗位，扎實做好個人金融服務工作，為客戶提供暖心服務，主動申請“不打烊”。網點員工每日提前到崗，開展衛(wèi)生消毒、組織客戶分流、預約客戶辦理時間，并利用微信群、朋友圈等渠道，解答客戶疑問、引導使用自助和網絡方式辦理業(yè)務；利用疫情期間廳堂客戶少的契機，對客戶實行“不見面”式關懷，再一次拉近了與客戶的距離，獲得了客戶肯定，把有溫度的金融服務提供給每一位客戶、傳遞溫暖。
復工復產后，該網點迎來了“爆發(fā)式”發(fā)展，截至4月24日，取得了余額凈增達5260萬元、新增保險規(guī)模保費614萬元的好成績，這也更加堅定了支局員工“客戶為上”的發(fā)展理念和發(fā)展信心。□本報記者 亢俊杰