郵政寄遞奮力打造行業(yè)“國家隊”
金秋之際，祖國大地一片豐收、歡樂的景象。各行各業(yè)都以優(yōu)異的成績向新中國成立70周年獻禮。
近年來，我國快遞物流行業(yè)保持市場規(guī)模高位運行，市場結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，質(zhì)量效益加速提升，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進程加速，為宏觀經(jīng)濟穩(wěn)中向好發(fā)展注入了新的動力和活力。
寄遞業(yè)務是中國郵政的主業(yè)，在服務國計民生、促進商品流通和社會政治、經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。在行業(yè)發(fā)展大潮中，中國郵政緊緊抓住“主業(yè)要主、主業(yè)要強”這一主線，全力打造行業(yè)“國家隊”。
服務質(zhì)量邁上新臺階
“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”是推動郵政寄遞業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展的根本要求。要實現(xiàn)“主業(yè)要主、主業(yè)要強”，就要不斷提升服務品質(zhì)，改善客戶體驗，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，推動業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。
近年來，郵政速遞物流為了鞏固和持續(xù)提升服務質(zhì)量，建立了連貫事中質(zhì)量管控、售后服務補救、事后精準考核整改工作的服務質(zhì)量體系，承擔感知服務質(zhì)量缺口、彌補服務質(zhì)量缺口和推動消除服務質(zhì)量缺口的任務，從有效、長效解決客戶關(guān)注的質(zhì)量問題入手，不斷提升服務品質(zhì)。
主動實施事中質(zhì)量補救，服務質(zhì)量保障先行一步。近年來中國郵政建設(shè)了覆蓋全網(wǎng)7萬個生產(chǎn)機構(gòu)的智能跟單系統(tǒng)。運用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，實時監(jiān)控郵件的實際運行狀態(tài)，實時調(diào)度各機構(gòu)的指定責任人及時處理郵件異常。對重點客戶、重點項目的郵件和重要文件等安全需求較強的郵件，主動客服系統(tǒng)自動監(jiān)控郵件實時運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題郵件時主動客服人員直接啟動問題郵件處理流程，進一步加大質(zhì)量補救的力度。通過事中質(zhì)量補救，在郵政包裹快遞業(yè)務量不斷增長的情況下，全網(wǎng)客戶查詢投訴逐年減少30%。
提供全方位客服渠道，第一時間響應客戶需求。近年來，中國郵政建設(shè)11183公眾客服平臺、國內(nèi)外合作伙伴平臺、協(xié)議客戶主動客服平臺、攬投部客服平臺四大類客服平臺，囊括了客戶與快遞企業(yè)聯(lián)絡的所有線上通信服務（包括電話、微信、支付寶、短信、網(wǎng)站、短信等）、線下客戶經(jīng)理和攬投員服務、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務方式，共提供10種寄件下單渠道、4種咨詢渠道、14種查詢渠道、5種問題郵件處理渠道，以及“7×24小時”工作的機器人客服，從而實現(xiàn)了廣大客戶可以“用最方便的方式找到EMS客服”。
對問題郵件處理質(zhì)量雙把關(guān)，高效解決客戶所急。建設(shè)服務調(diào)度系統(tǒng)，對四大客服平臺提出的問題郵件處理訴求，智能、高效地調(diào)度生產(chǎn)機構(gòu)、客服機構(gòu)處理。對問題郵件處理質(zhì)量實行雙把關(guān)，簡單問題的處理質(zhì)量，由生產(chǎn)機構(gòu)客服和所屬客戶中心雙把關(guān)；復雜問題的處理質(zhì)量，由所屬客服中心和收寄地客服中心雙把關(guān)；緊急問題的處理質(zhì)量，由省客服主任和11183高級客服雙把關(guān)。通過對客服全流程逐環(huán)節(jié)的信息化管控，85%的問題郵件僅需流轉(zhuǎn)1個客服環(huán)節(jié)便能解決，問題郵件平均在18個小時內(nèi)完成處理，賠償平均4.4天完成。
精準整改存在問題，加速修正質(zhì)量短板。對跟單、客戶申投訴和業(yè)務檢查產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，郵政服務質(zhì)量平臺自動進行聚類分析，定位突出問題和問題突出機構(gòu)。對突出問題開展服務質(zhì)量客戶缺口成因解析，開展流程診斷，判斷存在的傾聽缺口、設(shè)計缺口、執(zhí)行缺口和溝通缺口問題，推動制定精準整改措施。對問題突出機構(gòu)，總部、省、地市分層開展專項視察檢查工作，實施精準整改，并以服務質(zhì)量平臺跟進監(jiān)控數(shù)據(jù)變化、衡量整改成效。
以客戶體驗為導向，建立服務質(zhì)量長效提升機制。中國郵政定期開展包裹快遞業(yè)務客戶體驗測評，對標發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量短板，以兼顧保持競爭優(yōu)勢和改善短板需要為原則，建立年度經(jīng)營、運行、對外服務質(zhì)效考核指標體系；對客戶體驗短板，加大相應指標的考核力度，加快實現(xiàn)“強弱項、補短板”目標。質(zhì)效考核按“橫向到邊、縱向到底”的原則分解到各級單位各崗位，統(tǒng)一全網(wǎng)的質(zhì)量提升目標。
通過持續(xù)加強服務質(zhì)量工作，郵政包裹快遞服務質(zhì)量迅速提升。據(jù)國家郵政局測評，EMS公眾滿意度連續(xù)7年提升，連續(xù)4年超過行業(yè)增幅。2016年至2018年，中國郵政連續(xù)三年獲萬國郵聯(lián)客服質(zhì)量金獎“客戶關(guān)懷獎”，并在卡哈拉郵政會議上進行服務質(zhì)量體系建設(shè)經(jīng)驗介紹。
助力精準脫貧攻堅戰(zhàn)
中國郵政積極貫徹落實黨中央關(guān)于打好精準脫貧攻堅戰(zhàn)的號召，認真踐行央企的社會責任，綜合施策、精準發(fā)力，依托郵政“極速鮮”品牌，不斷推動農(nóng)產(chǎn)品進城，助力實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，取得了豐碩成果。
多年來，郵政速遞物流在行業(yè)率先打造致力于生鮮農(nóng)特產(chǎn)品寄遞與銷售的“極速鮮”平臺，借助以郵政自主航空和冷鏈等干線網(wǎng)絡為核心的寄遞平臺，及郵政“線上+線下”聯(lián)動營銷的銷售渠道，為各地特色農(nóng)產(chǎn)品提供從產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、品牌包裝、產(chǎn)品銷售到運遞、配送服務的全鏈路支撐，并提供專機運輸、全程冷鏈、優(yōu)先派送、主動跟單等增值服務，為全國各地生鮮農(nóng)產(chǎn)品特別是國家級貧困縣的農(nóng)特產(chǎn)品，搭建起寄遞與銷售的“綠色通道”，助力脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興，贏得了當?shù)卣?、行業(yè)協(xié)會、農(nóng)村合作社、廣大農(nóng)戶的贊譽及社會的廣泛認可。
2018年，郵政速遞物流全年累計幫扶國家級貧困縣的近70個扶貧項目，助農(nóng)銷售量超30萬件，助農(nóng)銷售額超1000萬元，拉動農(nóng)產(chǎn)品銷售額超百億元，扶貧幫扶效果顯著。在此期間，陸續(xù)涌現(xiàn)出了四川米易西紅柿、貴州從江椪柑、云南洱源大蒜、安徽臨泉土雞蛋等助農(nóng)“明星”項目，還有吉林郵政“農(nóng)民兒子”孫冬明、安徽郵政“90后”扶貧人梁思思等一批吃苦耐勞、腳踏實地的基層一線扶貧先進個人。
2019年，郵政速遞物流持續(xù)深入挖掘有潛力的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，梳理出200個優(yōu)質(zhì)扶貧項目，覆蓋22個省份的165個國家級貧困縣及連片特困地區(qū)，通過擴大銷售渠道、加強對外合作宣傳等措施，截至8月，助農(nóng)銷售額已超1800萬元，同比增長176%。
郵政速遞物流還積極響應《國家郵政局、國家發(fā)展改革委、財政部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務部、文化和旅游部、供銷合作總社關(guān)于推進郵政業(yè)服務鄉(xiāng)村振興的意見》對中國郵政服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作的整體要求和部署，積極推進惠農(nóng)合作項目。在產(chǎn)品推廣方面，與地方政府就扶貧產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、品控、銷售、宣傳等方面開展深度合作，將中國郵政品牌與當?shù)貎?yōu)質(zhì)特色農(nóng)產(chǎn)品緊密捆綁，共同打造精品農(nóng)業(yè)、品牌農(nóng)業(yè)，助力“三農(nóng)”發(fā)展。
從最初的摸著石頭過河到逐漸建立起長效扶貧助農(nóng)機制，郵政速遞物流在助農(nóng)脫貧致富的道路上不忘初心，迎難而上，勇于擔當政治責任和社會責任，為實現(xiàn)全面建成小康社會目標作出了突出貢獻。
為“一帶一路”加“郵”添彩
“一帶一路”是黨中央應對全球形勢深刻變化，統(tǒng)籌國內(nèi)、國際大局作出的重大部署?！耙粠б宦贰背h以共商、共建、共享為理念，不僅推動了沿線60多個國家和地區(qū)的經(jīng)貿(mào)往來合作，還帶動了這些國家和地區(qū)的深入交流與合作。
中國郵政擁有萬國郵聯(lián)及其他區(qū)域性郵政合作組織等多個良好的國際合作框架和平臺，與世界各國和地區(qū)互聯(lián)互通，是我國跨境電商物流的主渠道。郵政積極參與“一帶一路”建設(shè)，大力踐行“走出去”戰(zhàn)略，推動企業(yè)國際化，既是發(fā)揮行業(yè)“國家隊”作用的使命召喚，也是創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略、拓展發(fā)展空間的內(nèi)在訴求。
近年來，中國郵政加快構(gòu)建與“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的國際合作平臺，通過多輪雙邊溝通和談判，深化與沿線重點國家和地區(qū)的網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)，拓寬了“買全球、賣全球”新郵路，設(shè)計和推出適合市場需求的寄遞服務產(chǎn)品，積極發(fā)展跨境電子商務，使更多中小企業(yè)及境內(nèi)外民眾可以輕松購買、銷售產(chǎn)品，讓更多企業(yè)和消費者充分享受電子商務、跨境交易及物流系統(tǒng)的便利。
在推進政策溝通方面，中國郵政與“一帶一路”沿線重點國家和地區(qū)郵政建立了雙邊合作機制，推動萬國郵聯(lián)“建立國際鐵路運郵機制”，牽頭制定并出臺了《萬國郵聯(lián)鐵路運輸指南》，實現(xiàn)了國際組織對于鐵路國際郵件運輸規(guī)則零的突破。中國郵政在國際組織層面發(fā)揮了更加積極的作用，通過貢獻中國智慧與中國經(jīng)驗，擴大了中國在鐵路運郵領(lǐng)域的話語權(quán)。
在加強設(shè)施聯(lián)通方面，中國郵政積極推進鐵路運郵，協(xié)調(diào)“一帶一路”沿線相關(guān)國家部門，完善中歐班列運郵方案，實現(xiàn)了中歐班列（重慶）、中歐班列（義烏）運郵常態(tài)化，并于2018年11月26日順利完成了中歐班列首次郵件進口測試。同時，推動中俄公鐵聯(lián)運，將傳統(tǒng)的公路運輸模式與鐵路運輸相結(jié)合，開通滿洲里公路口岸—后貝加爾斯克、赤塔—莫斯科和葉卡捷琳堡的郵路；加快海外倉全球布局，截至2018年底已在7個國家和地區(qū)設(shè)立了11個海外倉；開辟航空運郵新通道，“鄭州—新西伯利亞”“哈爾濱—葉卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亞”郵政貨運航班先后投入運營。
在促進貿(mào)易暢通方面，中國郵政積極適應跨境電子商務的發(fā)展，不斷豐富服務產(chǎn)品種類。其中，e郵寶路向從2013年的4個國家和地區(qū)拓展到2018年的39個；e特快路向從2013年的15個國家和地區(qū)拓展到2019年的106個；e速寶業(yè)務已開辦包括“一帶一路”國家和地區(qū)在內(nèi)的線路11條。
科技創(chuàng)新引領(lǐng)新發(fā)展
科技技術(shù)是第一生產(chǎn)力，抓住了科技創(chuàng)新，就抓住了發(fā)展全局的“牛鼻子”。中國郵政要切實扛起打造行業(yè)“國家隊”的使命責任，離不開科技支撐；實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，離不開創(chuàng)新驅(qū)動。
近年來，緊跟前沿科技，中國郵政在攬件、發(fā)貨、分揀、運輸、投遞等多環(huán)節(jié)借助科技的力量，正逐步朝智能化、無人化方向發(fā)展。在攬投環(huán)節(jié)，中郵速遞易“小黃筒”自助寄件智能終端已投入使用；針對部分山區(qū)交通設(shè)施不完善、投遞難等特點，開展小型無人機投遞；郵政自主研發(fā)的無人投遞車已初試身手。在運輸環(huán)節(jié)，針對效率、成本和安全三大運輸痛點，已在浙江德清試點行業(yè)內(nèi)首條L4級別自動駕駛貨車郵路；試點運行金山—舟山無人機郵路，在業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)大型固定翼無人機海上運郵。在處理環(huán)節(jié)，以打造無人化處理中心為目標，著力研究處理中心七大作業(yè)環(huán)節(jié)，逐環(huán)節(jié)試點自動化、智能化設(shè)備，研究可規(guī)模推廣使用的單件分離設(shè)備、全自動卸車設(shè)備、機械臂供包設(shè)備，推廣大型處理中心場內(nèi)自動盤駁設(shè)備，做到處理中心科技模塊化設(shè)計，實現(xiàn)快速布局、即裝即用、即搬即走的充分柔性裝配理念。
通過大數(shù)據(jù)分析對管理進行引領(lǐng)，引入競品對標數(shù)據(jù)，引導各單位以客戶的視角、競爭的視角、行業(yè)最佳實踐的視角分析和解決問題。寄遞業(yè)務五大體系看板系統(tǒng)落地，建設(shè)了寄遞業(yè)務“時限、成本、服務、市場、IT”五大能力體系，通過行業(yè)對標、業(yè)務目標值對標、全網(wǎng)最佳對標、上榜排名、趨勢對比等多種分析方式，為各級郵政管理人員提供了簡便、直觀的寄遞業(yè)務數(shù)據(jù)看板服務。
為響應政府“放管服”政務服務改革，中國郵政主動融入各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，配合各級政府部門搭建網(wǎng)上辦事大廳，通過智慧物流將“不見面審批”“最多跑一次”“零跑腿”等服務優(yōu)化變成現(xiàn)實，實現(xiàn)政務辦事“線上受理、線下寄遞”，助力政府部門提升服務水平，為政府服務民生搭建重要橋梁，為廣大群眾提供便利、優(yōu)質(zhì)的服務，增強了人民群眾的獲得感、幸福感。
新技術(shù)的推廣、智能化的應用也為郵政綠色發(fā)展提供了強大引擎。郵政寄遞業(yè)務在發(fā)展中，積極推廣應用免膠帶紙箱、可降解塑料袋、瘦身膠帶、共享快遞盒等環(huán)保包裝產(chǎn)品，加強先進包裝技術(shù)應用，降低單位快件包裝耗材量。以優(yōu)化電子渠道功能為抓手，全面推動寄遞服務線上化，大力推廣使用電子面單。目前，電子面單整體使用率超過96%；推廣應用綠色包裝箱的攬投點數(shù)量占比超過92%，應用窄膠帶的攬投點數(shù)量占比超過93%；可降解包裝袋在北京和河南兩?。ㄊ校┰囉?可循環(huán)包裝箱在北京、安徽、海南和上海四?。ㄊ校┰圏c，反響良好。在處理環(huán)節(jié)，投入500萬條可重復使用郵袋，全面覆蓋干線運輸，同時，大型郵件處理中心全部配置了高速全自動分揀機。在運輸環(huán)節(jié)，除現(xiàn)有的新能源車外，在具備條件的城市，計劃新增和更新的攬投車輛做到100%使用新能源車。
一分耕耘，一分收獲。日有所進，終有所成。市場需求潛力巨大，郵政寄遞大有可為。在新時代的征程中，還有更高的目標需要奮起超越。當前，全國郵政寄遞廣大干部職工眾志成城、拼搏奮進，全力推進寄遞業(yè)務跨越式發(fā)展，為將中國郵政打造成行業(yè)的“國家隊”而努力奮斗！ □蘇迪
中國郵政航空公司從開通全國首個“全夜航”集散式運輸網(wǎng)，到相繼開通“北京—首爾”和“上?！筅妗眱蓷l國際航線，再到近年來“全夜航”集散網(wǎng)疊加增開二頻次、整合和續(xù)開國際航線、相繼引進波音757-200、波音737-800飛機，不斷縮短郵件傳遞時限，提升客戶體驗，全力支撐郵政寄遞業(yè)務的發(fā)展。
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